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大数据:呼叫中心和企业信息智能化之间的微妙关系
发布时间:2012-08-27 17:30:49  文章来源:网络转载  浏览次数:13412

  回顾过去的18个月,我们可以把它称为“大数据”时代。看似每一个技术供应商,业务和行业专家都把“大数据”视为下一个伟大的“可能性”,足以改变公司,影响业务流程、服务和客户。

        一点都没错,“大数据”确实是一项重要进展。在IDC的调查中指出,“从混乱中解析出价值”,它指出了整体的数据增长-无论是结构清晰的,部分有组织的,还是完全混乱的。 但是,只有完全混乱的数据是增长最快的,并且其中为透视和分析技术提供了无限的使用可能性。某行业公司宣称:“全新的获取、搜索、发现和分析工具可以帮助组织从结构混乱的数据中找到透视信息,这些数据占到了所有数据量的90%。”

  大量的行业已经开始接受“大数据”的特性,并且用“三个V”来对其进行描述,它们分别是volume(体积),velocity(速度)和variety(多样性)。在最近,有一个单词被加入进来,那就是complexity(复杂性),所以最终的版本是“三个V+C”。

  可能,在掌握“大数据”,并进行数据挖掘和提供价值方面,没有行业比呼叫中心更有经验。比如,在一项Ovum的研究名为《呼叫中心分析需要依赖数据》,在其中写到:“呼叫中心拥有大量伟大的数据,但是从来没有认为过它们是伟大的。”但是,仍然存在着大量的机会。Ovum的研究还表明,“呼叫中心内的数据有可能成为“大数据”的最大来源,但是,他们普遍没有掌握合适的工具在储存的数据中找到伟大的价值。”

  这一观点也得到了其他研究报告的验证。在2011年,Ventana客服代表绩效表现管理报告-《改善客服代表绩效表现,让客户体验受益》中写到:

   “在研究中显示,在呼叫中心内最常见的应用程序就是电话录音。但是,它同时显示,许多公司都没有充分使用这些电话录音。在这些电话录音中包含了基本信息,不仅仅是客服代表说过些什么,做过些什么,同时会透视客户为什么会致电呼叫中心,问题在哪里,客户们对于企业一些说法的反应以及更多的信息。因此,企业录制了越多电话,可以分析的内容也越多,因此可以得到更多的透视信息,并指出需要改进的领域。”

  分析“大数据”的最终极目标就是创建一个信息智能化的企业。在Verint今年的驱动创新Driving Innovation客户会议中, Verint(慧锐)总裁 Elan Moriah就曾总结出成为智能化企业的一些关键因素,包括了:

  不断地努力,用最出色的工作来服务客户和股东听取客户和员工的意见,驱动变革预见到趋势,在运营中掌握主动权坚持合作-没有职能上的分割坚持业务的简单性-以及企业需要实现的目标。公司内部的职能割据是企业获得有效性的最大障碍。

  但是,仍然有一个好消息,作为一个相关行业,我们已经做了许多工作来“掌握”这些数据。这些技术、方法和精神已经走到了前沿地带,每一家组织都可以把握“大数据”来挖掘信息,在组织内部进行分享,并进行执行,改变组织的实际运营状况。

  具有超前思维的组织正在投资于信息管理和开发具有预见性的透视信息,以驱动长久的业务良性运营。更具体的是,他们做到了以下的内容:

  把握机会去生成信息,创建“定位和学习“文化,其中基于数据进行决策已经成为企业文化的一部分,并且不断地根据业务的结果进行动态评估。

  寻找领导者,他们需要具备开发和维护分析能力的职责,并且雇佣那些优秀的,且具有分析技能的人员。

  进行定量的分析,将可执行信息能力成为企业愿景的一部分,扩大信息透视的视角,将更多的客户和供应商纳入其中。

  “大数据”和在呼叫中心内进行信息收集确实是同一件事情。对于信息量来说,没有什么比获取结构混乱信息的数量更巨大了(请想一下录音电话,电子邮件,网络聊天记录,社交媒体,自由形式的调查结果以及更多)。从速度来说,呼叫中心内的互动数量一致都是不可低估的。从多样性和复杂程度来说,把握语音和文本分析的差别确实需要得到相当的重视。

  如今,我们已经有了专家去掌握这一切的内容。通过“大数据”转型成智能型企业的重点就是知道起点在哪里,以及何时进行启动。现在是时候了。启动地点:呼叫中心 。

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